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GIS在CRM客户关系管理中的应用

发布时间:2020-02-11 06:02:25 阅读: 来源:注塑加工厂家

随着信息技术的发展及其应用的深入,GIS技术应用领域将更加开阔,为GIS服务商提供了更多的商机。GIS应用领域的扩展,为GIS技术及其产业的发展提供了新的机遇。尽快寻找GIS技术在企业与社会中应用的切入点是下一步GIS产业发展的关键。

09年昆山频道网络服务有限公司新推出的MarketingMap商业机器中已经引入了GIS,GIS技术是否可以用于CRM系统中?

客户关系管理系统

企业存在的目的在于为客户(消费者)提供服务,这种服务主要是有形和无形的产品的生产和售前、销售(含产品的运送)、售后服务,通过服务获得的利润促进企业的发展,使投资者得到回报。

企业作为服务提供者通过一定的沟通渠道(广告、电话、信件、传真、电子邮件、网站)与客户进行单向或双向沟通,建立对客户的服务(售前、销售、售后)关系。在市场经济条件下,一个企业不可能成为服务的唯一提供者,它要面对竞争对手激烈的市场竞争,只有建立良好的客户关系才能在市场竞争中立于不败之地。这就需要采用技术手段和建立一定的管理机制,完善企业与客户的沟通渠道,了解用户需求,改善服务,提高客户对企业的满意度和忠诚度,以争取更多的客户和更大的市场占有率。这种需求导致了CRM的产生,同时也是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。

CRM的实质是实现与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程自动化并对商业流程加以改善。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它涉及客户与服务提供者沟通渠道的建立,商业流程、客户、客户服务、服务提供者等信息的管理与使用,更为重要的是CRM能够提取用户需求、服务质量和效果、市场情况的信息,为管理与决策服务,具有商业智能和分析能力。CRM构成了企业的信息门户(Enterprise Information Portal, EIP),与面向企业内部商业流程(财务、制造、库存、销售、营销和人力资源管理)的自动化和优化的ERP(企业资源规划系统)相比,CRM专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这些方面比ERP(企业资源管理)更进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的提高,CRM通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度,实现最终效果的提高。实际上,CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性,可以看成广义的ERP的一部分,二者应该能够形成无缝的闭环系统。

GIS在客户关系管理系统中的应用

GIS作为一种空间信息输入、处理、存贮、管理、分析和输出的技术,其应用的核心在于空间现象、过程和规律的可视化分析。表面上GIS与CRM是风牛马不相及的,但实际上,GIS技术是可以用于CRM系统中的。

首先,企业对客户提供的各种服务是发生在地球表面的,具有空间分布特性和空间尺度,尤其是需要通过运输的方式提供有形产品服务的企业,其产品的运输是一种典型的空间现象和过程,即所谓的物流。另外,企业作为服务提供者,其自身、分支机构及合作伙伴具有空间分布特性。

将GIS应用于CRM中,实现了CRM中服务提供者、客户和服务等信息的空间化(Spatial Enable),可以挖掘CRM系统的信息中所隐含的空间现象、过程和规律,为企业的管理与决策服务。另外,GIS的网络分析功能可以用于企业为客户服务的物流管理。GIS在CRM中的应用,实质上是商业地理分析的一个具体应用。

组件式GIS软件,使GIS应用可以直接嵌入到CRM系统中,实现GIS应用与CRM一体化无缝集成;采用关系数据库存贮和管理空间数据使GIS数据与CRM数据可以统一存贮和管理。这些因素,使GIS技术在CRM中的应用成为可能。

MarketingMap商业机器:将GIS引入CRM系统,使得系统实现了客户管理的主要功能,并增加了GIS的功能,实现了由图形查询所在区域的客户、由客户显示客户所在区域的图形的功能。

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